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商品の購入時、見込み顧客が抱える不安や恐怖を取り除いてあげることは、販売者にとっての重要な責務です。今回は、そうした不安や恐怖を吹き飛ばすために重要なテクニックである、「リスクリバーサル」について解説していきます。

 

見込み顧客が抱える不安と恐怖

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購入者よりも販売者の方が、圧倒的に商品に対する知識を持っています(経済学的に言えば、「情報の非対称性がある」と言います)。

するとこの時、購入者側の心理としては、「販売者の方が商品知識も豊富だし、何か騙されるのではないか」という心配が当然生じてきますよね。自分の知識が少ない事を良い事に、相場よりも高い金額で購入させられる危険性がある訳です。

こうした事態に直面すると、購入者側の多くの人は、「騙されたり損をするのは嫌だから、購入しないでおこう」となってしまうのです。

販売者側が、良い商品を適正価格で販売しようとしていたとしても、一定数は金銭的損失が怖くなって購入を躊躇ってしまうのです。こうした事態は、販売者にとっても見込み顧客にとっても、大きな損失ですしお互い不幸です。

 

リスクリバーサルの重要性

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そして、こうした事態を打開する為に登場する手法こそが、リスクリバーサルなのです。本来は顧客が持っていたはずリスクを、販売者側が持つのです(=リスクをリバースしている)。具体的には、全額返金保証サービスを付帯し、金銭的リスクを販売者側が負担する事によって、見込み顧客は安心して商品を購入するようになるのです。

言うまでもなく、全額返金保証付きの商品は、それが無い商品に比べて成約率が高い傾向があり、なんと70%程度の売上アップに貢献するとされています。

全額返金保証に関する、知られざる事実

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全額返金保証は、実はその対象期間を延ばせば延ばすほど、返品率が低下していく事が数々の実験から明らかになっています。直感的には、期間が伸びれば伸びるほど、返品率が上昇して販売者が損をしてしまうような気がしてしまいますが、実際は逆なんですよね。

どうやら、期間が長ければ長いほど、「いつでも全額返金出来るから、いいや」というように、心理的な余裕が生じる事によって、躍起になって商品の粗を探したりという事は、しなくなるのだそうです。また、使用期間が長ければ長いほど、その商品・サービスに対して愛着が湧いてきますし、「手元にあって当然」という状態になっていくので、返品率は下がっていくのだそうです。

また、期間が長い事によって、全額返金保証があるという事を、徐々に忘れていくという要因もあるようです。

逆に、全額返金保証の期間が短いと、「商品に欠陥が無いかを早めにチェックして、返金保証を受けるべきかどうかをすぐに検討しよう」という気持ちが湧いてきます。それが、結果として返品率の押し上げる事になってしまうのです。

ちなみに、日本人の返品率は、他国と比べてかなり低い水準です。訴訟大国アメリカなどの国とは違って、日本では返品する人=クレーマーというイメージが強いため、たとえ商品に不満を持ったとしても、返金保証制度を利用しないケースが殆どです。

全額返金保証利用時のポイント

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全額返金保証を利用する際には、もう1点だけ重要な点があります。それが、「全額返金保証を申し込めば、お金が確かに返金される」という確信が得られるかどうか、という点です。

人間は、損失回避性という性質を持っている為、「損をする」という事に対して非常に敏感です。ですので、たとえ全額返金保証という制度を備えた商品であっても、「全額返金保証に申し込めば、本当に返金してくれるのだろうか?」という疑念が、常に頭を付きまとっている訳なのです。

ですので、その対策としては、

  • 全額返金保証が適用となる条件を詳しく調べ、教えてあげる
  • 全額返金保証が過去に行われた事例等を、詳しく教えてあげる

といった事が挙げられます。

これによって、「全額返金保証は単なる謳い文句ではなく、制度として、ちゃんと利用する事が出来るのだな」という事を実感できるようになり、安心して商品購入が出来るようになるのです。

まとめ

Best Practice

買う気満々の方でも、直前の段階で購入を躊躇っているケースは少なくありません。彼らの背中を押し、成約を勝ち取る為にも、全額返金保証を前面に押し出していきましょう。